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消費者生活センター相談「通販で買った商品が届かない」

●防犯と防災
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 通販で買った商品が届かず、販売元に問い合わせても反応がなく(電話も留守番電話)、困ったので消費者生活センターに相談してみました。消費者生活センターに相談したのは初めてでした。

「通販で買った商品が届かない」など、販売元が分かっている場合の相談では消費者生活センターはあまり頼りにならない

 消費者センターは商品やサービスなど消費生活全般に関する苦情や問合せなどを受け付け、解決方法を提示してくれる公的機関です。あくまでも解決手段の提示であって解決に向けて動くのは自分です。

 「通販で買った商品が届かない」という今回の事例では「販売元に問い合わせてください」と解決手段を提示されます。

 今回は販売元が分かっていましたが、販売元が分からない場合は消費者生活センターが調べてくれますが独自の情報源を持っていないため基本はネット検索です。ネットで調べて出て来なければ販売元は分からないままです。

 販売元が分かったら自分で問い合わせます。商品を催促するか返金を要求するかも自分次第です。

 問い合せ手段は電話、Eメール、そして最終手段の郵便です。

 郵便の場合、相手に対して期日を定めて債務履行を求める内容証明郵便を配達記録を付けて送ることが大切で、郵便局は転送先などの個人情報を持っているので実在する会社ならば必ず郵便物を届けてくれます。

 消費者生活センターの担当者の方には「郵便物が返却されたら実在しない会社なので警察に相談して下さい(=詐欺の疑いあり)」と解決策を提示してもらいました。

わたし
わたし

過去に同じ販売元で似たような事例がある場合、そのときの対応を教えてもらえれば早く解決できるんじゃない?

天の声
天の声

各自治体ごとに設置している消費者生活センターは横のつながりがないので、「管轄内に同じ事例がなければわからない。」となります。

 今回ある会社の通販サイトで商品を購入していたのですが、決済がAmazon Payだったので解決が楽でした。個別の通販サイトで何かを購入するならAmazon Payで決済したいと思うほど、Amazon Payのサポートセンター体制は万全でした。

 Amazon Payで決済した販売内容に不備がある場合、Amazon Payにログインして「アカウント管理メニュー」から”お問い合わせ”を選択すればメールまたは電話で問い合わせできます。問い合せ方法が分からず電話を選択しましたが、携帯電話の電話番号を入力して「折り返し電話を受ける」をクリックしたら数秒後に電話がかかってきました。

※先頭のゼロを除いた番号を入力(090-xxxx-xxxxの場合は「90xxxxxxxx」と入力)

 Amazon Payのサポート担当の方が私の登録内容で本人確認をしたら、次のような対応を問合せ当日中に実行するように求められました。

  1. Amazon Payの購入履歴から、販売元の連絡先(e-mail)を確認する
  2. 購入した商品が届いていない旨のメールを送る
  3. 翌日までに販売元から返信がない場合、返信があってもその内容に問題があった場合はAmazon Payに「補償申請」をする

 購入履歴に「保証を申請する」ボタンがあるので、これをクリックすればOKです(保証を申請できない場合もありますが、それも含めて補償申請に関する案内メールが問い合わせ後すぐに届く)。

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